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Coronavírus: como cancelar ou alterar datas de pacotes de viagem Decolar e CVC

Neste sábado (14), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, recomendou que as agências de turismo façam remarcações de pacotes de viagens sem custo adicional. A orientação é incluir todas as viagens agendadas nos próximos 60 dias e engloba empresas físicas e virtuais, além de hotéis.

A remarcação de pacotes de viagem, diferente das alterações de voos, geralmente considera o intercâmbio de informações e transações entre empresas, portanto, é mais complicado modificar as datas, acomodações e passeios inclusos.

A prioridade das agências, segundo o Senacon, deve ser os pacotes comprados para destinos com alto índice de contágio do coronavírus, sejam estes internacionais ou domésticos. No entanto, as agências de viagem podem ou não acatar as recomendações. 

Comprei um pacote de viagem e não quero mais viajar. O que fazer?

Na Decolar

Para destinos considerados de risco, a empresa atualizou as opções de cancelamento e alteração no site. O cliente deve acessar o link Minhas Viagens para verificá-las. Os países listados como de risco são: 

  • China
  • Países da Europa
  • Coréia do Sul
  • Japão
  • Irã
  • Estados Unidos
  • Emirados Árabes Unidos
  • Peru
  • Equador

Já para outros destinos, até o fechamento deste artigo, as políticas de cancelamento e alteração permanecem as mesmas do momento da compra. A Decolar recomenda verificar a página de alterações e cancelamentos para saber como seguir com os procedimentos. 

Para prevenir a propagação do vírus, a empresa não vai atender fisicamente, apenas pelos canais de comunicação virtuais e pelo telefone 0800-721-6527. Para saber mais, visite a página informando sobre o coronavírus.

AVISO: Devido ao grande volume de ligações recebidas pela Decolar diariamente de consumidores, o atendimento pelo telefone pode ser demorado. Procure fazer o máximo possível pela internet. 

Na CVC

Para pessoas que estariam viajando para destinos com altos índices de contaminação, a CVC se colocou à disposição para encontrar a melhor opção de cancelamento ou alteração do pacote. 

Conforme o site da própria empresa, é possível entrar em contato para negociar uma alteração e reembolso parcial ou total. Como cada viagem possui um roteiro diferente, é preciso explicar aos atendentes da empresa todos os produtos adquiridos.

A recomendação normal da empresa é ligar na central de atendimento ao cliente para verificar a possibilidade de troca ou cancelamento. Estas ações, no entanto, estão sujeitas a disponibilidade, multa e alteração de valor. 

SAC para capitais: 3003-9282 ou +55 11 2191-8790.

SAC para demais locais: 11 3003-9282 ou +55 11 2191-8790

Onde ficam os meus direitos?

Viajantes que compraram pacotes para destinos que passaram a ter múltiplos casos do coronavírus devem entrar em contato com as agências para consultar as suas opções e fazer um acordo como, por exemplo, deixar o valor como crédito para o futuro. O órgão ainda aconselha a procurar o PROCON e reclamar formalmente caso haja conflito entre agência e consumidor.

Destinos que não tenham índice de contágio do vírus comprovado podem enfrentar um cenário diferente. Pessoas que estão com receio de viajar e, por conta disso, querem cancelar ou adiar a viagem livre de custo também devem procurar as agências para fazer um acordo.

Devido às circunstâncias atuais, o consumidor pode usar como justificativa os direitos previstos na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no Código de Defesa do onsumidor e no Código Civil.

A orientação do Senacon para promover flexibilização, no entanto, não garante que esta será atendida pelas empresas.

Se houver necessidade de reclamar, consulte o site do PROCON do seu estado e procure    pela página de reclamações referentes ao coronavírus. Muitos estados, como o de São Paulo, já se prontificaram para fortalecer o atendimento de queixas sobre preços abusivos, cancelamentos, e mais assuntos relacionados a pandemia.

Cancelar ou adiar?

A Associação Brasileira de Agências de Viagem (ABAV), lançou uma campanha para conscientizar os consumidores a alterarem as datas das suas viagens. Segundo a Associação, o cancelamento coletivo irá gerar prejuízos astronômicos para o setor turístico, o qual sustenta milhares de brasileiros e injeta bilhões de reais na economia.

As agências de viagem compreendem o medo e a preocupação com a saúde dos consumidores e, segundo o site, estão dispostas a encontrar a melhor saída para não ser necessário cancelar os pacotes.

Em síntese, pessoas com pacotes, acomodações e passagens compradas para destinos com casos confirmados de coronavírus possuem a negociação de um acordo como garantia.

Os consumidores arrependidos e com receio de viajar devem ser pacientes enquanto negociam com as agências. Embora as empresas de turismo estejam cientes que os sentimentos dos clientes são consequência de uma força incontrolável, até o momento, não há garantia para quem adquiriu destinos não considerados de risco.

Devido à situação crítica do turismo brasileiro, porém, novas medidas podem ser aplicadas nas próximas semanas. É aconselhado permanecer atualizado e em contato com as agências para saber de novidades sobre o pacote adquirido. 

(Artigo atualizado em 17/03 às 19h40).