A Gol Linhas Aéreas anunciou na ultima sexta-feira (09) o ampliamento da funcionalidade do seu atendimento pelo app WhatsApp. Agora, a aérea oferece o serviço completo de autoatendimento, desde a reserva do voo até o check-in para o embarque.
O aplicativo antes só permitia a consulta de informações por meio de interações com a atendente virtual GAL. Agora, passageiros podem selecionar assentos, consultar horários e o status do voo, solicitar assistências especiais, entre outros serviços, através do WhatsApp.
A companhia aérea fez essa mudança brusca para se adequar a nova tendência de atendimento sem contato humano, a qual surgiu durante a pandemia de COVID-19. A inteligência artificial (IA) por trás do autoatendimento faz a interpretação das perguntas dos usuários para compreender o contexto e, assim, fornecer a resposta correta. A IA compreende gírias, jargões e erros de ortografia.
A empresa Inbenta, especializada em ferramentas de autoatendimento em canais digitais, adaptou o atendimento virtual fornecido pela GOL no WhatsApp.
Exemplo: reserva de assentos pelo autoatendimento
Os assentos podem ser reservados pelos passageiros no aplicativo. Para isso, a companhia aérea não envia fotografias ou um mapa dos assentos. Os passageiros recebem o mapa em formato de emoji, contendo os assentos livres e os ocupados.
Esse formato foi pensando para facilitar a interação dos usuários com o autoatendimento. De acordo com a gerente de relacionamento com o cliente da GOL, Elisa Midori Moreira, “cerca de 35% das pessoas que buscaram fazer o check-in pelo app concluíram o serviço por meio desta solução”.
VIA: AEROIN.