A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulgou o seu “Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br”, correspondente à plataforma de queixas de consumidores do governo federal.
O estudo revelou as principais reclamações de viajantes brasileiros em relação às companhias aéreas, que vão desde reembolso de passagens aéreas até a qualidade do transporte de bagagens pela cia.
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No primeiro trimestre de 2023, as queixas sobre as empresas do segmento caíram 55,1% em relação ao mesmo período de 2022 e o índice de solução de problemas aumentou 14,78%. Ainda assim, são muitos os problemas que, com frequência, trazem dores de cabeça para os viajantes.
Os temas reclamados pelos passageiros brasileiros são:
- Reembolso (24,65%)
- Alteração pela empresa aérea (18,73%)
- Alteração pelos passageiros (15,52%)
- Transporte de bagagem (11,80%)
- Oferta e compra (11,35%)
- Execução do voo (8,14%)
- Outros (7,36%)
- Utilização de itens opcionais (1,94%)
- Assistência ao PNAE (0,51%)
Como fazer uma reclamação e solucionar problemas?
O reembolso é a principal reclamação dos passageiros. Cada companhia aérea possui as suas próprias regras e condições para reembolsar viajantes por voos cancelados ou alterados tanto pela cia quanto pelo próprio passageiro. Para não correr o risco de não receber o dinheiro de volta, viajantes devem se atentar para essas regras antes de comprar as suas passagens aéreas.
Em segundo lugar está a alteração pela companhia aérea. Este problema costuma gerar muito estresse para o viajante, que possui a sua viagem marcada em determinadas datas por uma razão. Quando há uma alteração, os planos precisam ser alterados obrigatoriamente.
Caso seja preciso permanecer no destino da viagem ou na cidade da conexão por um longo período, o viajante normalmente tem direito a um voucher de alimentação e/ou de hospedagem. É preciso conversar com a companhia aérea para emiti-los.
A primeira coisa a fazer para resolver um problema com uma companhia aérea, segundo a ANAC, é exatamente isso: entrar em contato com a empresa aérea em um dos seus canais de comunicação com o cliente. Caso o problema não seja solucionado, o viajante pode fazer uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br e, em último caso, entrar em contato a ANAC.